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所属分类：房地产经济、工业经济>>房地产经济
书 名：清华大学房地产总裁高端培训核心教程--房地产客户关系管理
丛 书 名：清华大学房地产总裁高端培训核心教程
著 译 者：矫佩民
出 版 社：中国建筑工业出版社
书 号：
ISBN 7-112-08102-5
图书编号：B10034069印刷日期：2006-04-01
出版日期：2006-04-01上架时间：2006-04-27
规 格：
平装16开,213页
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原 价：
￥36.00元
会 员 价：
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元
图书简介
清华大学房地产总裁高端培训核心教程--房地产客户关系管理一书由中国建筑工业出版社于2006-04-01出版。
本书用流畅的语言、生动的案例、丰富的图表阐述了房地产客户关系管理的内核--以优质的客户服务打造企业的核心竞争力。
全书共分6章。第1章开门见山，指出规范化的操作是应对市场变化的惟一道路；第2章逐步推进，根据房地产客户需求的新趋势，应竭力打造客户型企业，创造差别优势；第3章讨论了如何以客户服务塑造开发商的核心竞争力；第4章提出了30个预防房地产客户不满的关键时刻，这可以被当作开发商的预警系统；第5章列举了提高房地户客户满意度的各种举措；第6章用实例和启发性的问题阐述了处理房地产客户投诉的方法与技巧，包括投诉处理的基本程序、如何处理群体性投诉和特殊投诉等。
本书对房地产开发企业、物业管理公司以及相关服务行业的从业人员有很好的实际指导作用。
前 言
2003年12月，中国建筑工业出版社出版了我的《走向客户的6W--有效处理房地产客户投诉》一书。在清华大学和北京大学的房地产专题培训中，此书得到学员的广泛好评，不少社会上的读者也通过电子邮件与我讨论书中涉及的问题。能为中国房地产行业的发展做一点实事，我深感欣慰。此次，应清华大学职业经理训练中心之约，特结合2004年以来房地产行业发展的新形势和特点，对其进行部分改动，再次出版。
如果说，房地产业在2003年已经深感到扮演消费者投诉大户的尴尬，2004年，开发商们已经体会到由此产生的种种威胁了。这一年发生了太多的事件，而对房地产业影响最大的就是国家土地政策的规范和银行银根的收紧。
开发商的两大命根--土地与资金发生的变化，使开发商对客户的争夺更加激烈，并直接威胁着众多开发商的生存。对客户的忽视，在2003年还仅仅表现为对客户的不负责任，到了2004年就已经演化为对自己的不负责任了。
本书此次改版，第1章中首先与大家探讨规范化操作是应对市场变化的惟一道路；在第2章中，特别针对中小房地产开发商，提出规范化的突破口应该是创建客户型企业，创建客户型企业的目的是创造差别优势，即客户服务优势；第3章讨论了如何塑造客户服务这种核心竞争力；在第4章中，提出30个预防房地产客户不满的关键时刻，这可以被当作开发商的预警系统；第5章讨论了提高房地产客户满意度的各种举措；第6章不仅指出房地产客户投诉处理的重要性，还通过实例讨论了处理客户投诉的方法与技巧。
在《走向客户的6W--有效处理房地产客户投诉》一书的前言中，我曾经讲"开发商们为书中的80个案例付出了惨痛的代价。平均讲，一个教训值一百万元以上，这是一笔宝贵的财富。"今天，对于处在大浪淘沙中的房地产开发商们，这笔财富更凸显出它的价值。
在以一个新角度去透视房地产开发企业的运营时，作者深感能力有限，错误和纰漏难免，希望业内人士给予批评指正。
感谢清华大学职业经理训练中心的盛情之邀。
矫佩民
2006年2月
本书用流畅的语言、生动的案例、丰富的图表阐述了房地产客户关系管理的内核--以优质的客户服务打造企业的核心竞争力。
全书共分6章。第1章开门见山，指出规范化的操作是应对市场变化的惟一道路；第2章逐步推进，根据房地产客户需求的新趋势，应竭力打造客户型企业，创造差别优势；第3章讨论了如何以客户服务塑造开发商的核心竞争力；第4章提出了30个预防房地产客户不满的关键时刻，这可以被当作开发商的预警系统；第5章列举了提高房地户客户满意度的各种举措；第6章用实例和启发性的问题阐述了处理房地产客户投诉的方法与技巧，包括投诉处理的基本程序、如何处理群体性投诉和特殊投诉等。
本书对房地产开发企业、物业管理公司以及相关服务行业的从业人员有很好的实际指导作用。
前 言
2003年12月，中国建筑工业出版社出版了我的《走向客户的6W--有效处理房地产客户投诉》一书。在清华大学和北京大学的房地产专题培训中，此书得到学员的广泛好评，不少社会上的读者也通过电子邮件与我讨论书中涉及的问题。能为中国房地产行业的发展做一点实事，我深感欣慰。此次，应清华大学职业经理训练中心之约，特结合2004年以来房地产行业发展的新形势和特点，对其进行部分改动，再次出版。
如果说，房地产业在2003年已经深感到扮演消费者投诉大户的尴尬，2004年，开发商们已经体会到由此产生的种种威胁了。这一年发生了太多的事件，而对房地产业影响最大的就是国家土地政策的规范和银行银根的收紧。
开发商的两大命根--土地与资金发生的变化，使开发商对客户的争夺更加激烈，并直接威胁着众多开发商的生存。对客户的忽视，在2003年还仅仅表现为对客户的不负责任，到了2004年就已经演化为对自己的不负责任了。
本书此次改版，第1章中首先与大家探讨规范化操作是应对市场变化的惟一道路；在第2章中，特别针对中小房地产开发商，提出规范化的突破口应该是创建客户型企业，创建客户型企业的目的是创造差别优势，即客户服务优势；第3章讨论了如何塑造客户服务这种核心竞争力；在第4章中，提出30个预防房地产客户不满的关键时刻，这可以被当作开发商的预警系统；第5章讨论了提高房地产客户满意度的各种举措；第6章不仅指出房地产客户投诉处理的重要性，还通过实例讨论了处理客户投诉的方法与技巧。
在《走向客户的6W--有效处理房地产客户投诉》一书的前言中，我曾经讲"开发商们为书中的80个案例付出了惨痛的代价。平均讲，一个教训值一百万元以上，这是一笔宝贵的财富。"今天，对于处在大浪淘沙中的房地产开发商们，这笔财富更凸显出它的价值。
在以一个新角度去透视房地产开发企业的运营时，作者深感能力有限，错误和纰漏难免，希望业内人士给予批评指正。
感谢清华大学职业经理训练中心的盛情之邀。
矫佩民
2006年2月
图书目录 (可试读)
大浪淘沙中的选择：规范化
1．1 大浪淘沙的时代2
1．1．1 房地产行业的重新洗牌2
1．1．2 最后的晚餐4
1．1．3 如何换个活法6
1．2 新经济的挑战与机遇8
1．2．1 历史上最大的兼并案8
1．2．2 产品型企业的失败10
1．2．3 令人迷惑的新经济11
L 2．4 客户型企业的机遇12
1．2．5 传统观念的更新14
1．3 并非痛苦的选择19
1．3．1 被改变的价值尺度19
1．3．2 新的运作模式的诞生22
1．3．3 客户成为企业经营的核心25
规范化的突破口：客户型企业
2．1 开发商竞争的三个阶段30
2．1．1 营销竞争、产品竞争、服务竞争30
2．1．2 客户型企业的管理模块34
2．2 房地产客户需求的新趋势37
2．2．1 要求个性化的房屋与服务，挑战开发商传统的运作模式37
2．2．2 要求商品房交易的全程服务,挑战只重产品、不重服务的传统观念39
2．2．3 要求专业信息的知情权，挑战传统的房屋建造模式40
2．2．4 要求诚信的交易，挑战房地产市场上屡见不鲜的违约42
2．2．5 要求交易与使用的便利，挑战分工可能带来的分头负责43
2．2．6 要求得到尊重，挑战开发商的服务质量45
2．3 高效的客户服务中心 47
2．3．1 称职的客户服务人员47
2．3．2 愉快的客户服务团队53
2．3．3 授权传递了对员工的信任58
重塑开发商的核心竞争力：客户服务
3．1 创新以客户为中心的企业理念62
3．1．1 确定开发商与客户的关系，提出客户服务目标62
3．1．2 抽象地描述开发商要为客户做什么，怎么做 64
3．1．3 明确企业员工在客户服务中的角色与作用65
3．1．4 确立客户服务战略67
3．2 重组以客户为中心的管理架构?2
3．2．1 开发商的"百年老店"?2
3．2．2 管理重心的疑惑74
3．2．3 资源配置的烦恼77
3，2．4 正在实践中的管理架构?8
3．3 再造客户导向型业务流程84
3．3．1 流程再造，谁主沉浮84
3，3．2 不仅是对现有流程的调侃86
3．3．3 再造的关键步骤89
客户服务的30个关键时刻：预防客户的不满
4．1 设计阶段的关键时刻 93
4．1．1 关键时刻1：室内噪声等物理污染 94
4．1．2 关键时刻2：室内化学物质污染 96
4．1．3 关键时刻3：室内生物污染97
4．1．4 关键时刻4：室内空间设计不合理 98
4．1．5 关键时刻5：设计变更问题100
4．2 工程阶段的关键时刻102
4．2．1 关键时刻6：墙面裂缝与维修102
4。2．2 关键时刻?：防水工程与维修104
4。2．3 关键时刻8：门窗安装与维修106
4，2．4 关键时刻9：水管爆裂与维修108
4．2．5 关键时刻10：分期开发中的扰民问题109
4．2．6 关键时刻11：冬季供暖问题111
4．3 销售阶段的关键时刻114
4．3．1 关键时刻12：项目手续问题114
4．3．2 关键时刻13：销售承诺116
4．3．3 关键时刻14：定金返还问题117
4．3．4 关键时刻15：违约还是欺诈119
4．3．5 关键时刻16：样板间的销售问题121
4．3．6 关键时刻17：补充协议问题122
4．3．7 关键时刻18：产权证的办理123
4．3．8 关键时刻19：面积问题125
4．4 入住阶段的关键时刻127
4．4．1 关键时刻20：入住时间的确定127
4．4．2 关键时刻21：交房的工程质量标准129
4．4．3 关键时刻22：入住接待130
4．4．4 关键时刻23：业主验房133
4．4．5 关键时刻24：入住收费134
4．4．6 关键时刻25：保修期内的维修135
4．5 物业服务阶段的关键时刻138
4．5．1 关键时刻26：装修管理138
4．5．2 关键时刻27：物业管理收费139
4．5．3 关键时刻28：小区安全问题141
4．5．4 关键时刻29：物业日常维修142
4．5．5 关键时刻30：社区文化活动143
追求房地产客户的满意：提高客户的满意度
5．1 物的服务与人的服务146
5．1．1 人的服务是客户感受的关键147
5．1．2 客户需要与人的沟通149
5．1．3 客户需要对人的信任150
5．2 随时保持积极的心态152
5．2．1 以积极的心态对待客户 153
5．2．2 努力消除不良心态的影响155
5．3 提高互动的沟通技巧160
5．3．1 猜。度观察阶段162
5．3．2 了解客户诉求阶段164
5．3．3 提出解决方案阶段166
5，3．4 确定行动计划阶段167
5．4 破解客户的满意公式169
5．4．1 增加额外服务171
5．4．2 提供更多便利172
5．4．3 增强客户体验174
处理客户投诉的方法与技巧：消除客户的不满
6．1 投诉客户想要什么182
6．1．1 投诉客户还在信任你183
6．1．2 投诉客户的需求185
6．1．3 投诉是最好的市场礼物 187
6．2 投诉处理的基本程序189
6．2．1 营造建设性的谈话氛围190
6．2．2 认真听取客户诉求191
6．2．3 引起共鸣，平息不满192
6．2．4 降低不合理的期望值194
6．2．5 提出可选择的解决方案195
6．2．6 制定执行计划197
6．3 处理群体性投诉的策略199
6．3．1 处理核心型群诉的策略200
6．3．2 处理团队型群诉的策略202
6．3．3 处理散沙型群诉的策略204
6．4 处理特殊投诉客户的技巧206
6．4．1 应对彬彬有礼的投诉客户206
6．4．2 应对盛气凌人的投诉客户208
6．4．3 应对口若悬河的投诉客户209
6．4．4 应对自以为是的投诉客户210
6．4．5 应对哭哭啼啼的投诉客户212
参考文献214
"十加一"评选大奖赛215
1．1 大浪淘沙的时代2
1．1．1 房地产行业的重新洗牌2
1．1．2 最后的晚餐4
1．1．3 如何换个活法6
1．2 新经济的挑战与机遇8
1．2．1 历史上最大的兼并案8
1．2．2 产品型企业的失败10
1．2．3 令人迷惑的新经济11
L 2．4 客户型企业的机遇12
1．2．5 传统观念的更新14
1．3 并非痛苦的选择19
1．3．1 被改变的价值尺度19
1．3．2 新的运作模式的诞生22
1．3．3 客户成为企业经营的核心25
规范化的突破口：客户型企业
2．1 开发商竞争的三个阶段30
2．1．1 营销竞争、产品竞争、服务竞争30
2．1．2 客户型企业的管理模块34
2．2 房地产客户需求的新趋势37
2．2．1 要求个性化的房屋与服务，挑战开发商传统的运作模式37
2．2．2 要求商品房交易的全程服务,挑战只重产品、不重服务的传统观念39
2．2．3 要求专业信息的知情权，挑战传统的房屋建造模式40
2．2．4 要求诚信的交易，挑战房地产市场上屡见不鲜的违约42
2．2．5 要求交易与使用的便利，挑战分工可能带来的分头负责43
2．2．6 要求得到尊重，挑战开发商的服务质量45
2．3 高效的客户服务中心 47
2．3．1 称职的客户服务人员47
2．3．2 愉快的客户服务团队53
2．3．3 授权传递了对员工的信任58
重塑开发商的核心竞争力：客户服务
3．1 创新以客户为中心的企业理念62
3．1．1 确定开发商与客户的关系，提出客户服务目标62
3．1．2 抽象地描述开发商要为客户做什么，怎么做 64
3．1．3 明确企业员工在客户服务中的角色与作用65
3．1．4 确立客户服务战略67
3．2 重组以客户为中心的管理架构?2
3．2．1 开发商的"百年老店"?2
3．2．2 管理重心的疑惑74
3．2．3 资源配置的烦恼77
3，2．4 正在实践中的管理架构?8
3．3 再造客户导向型业务流程84
3．3．1 流程再造，谁主沉浮84
3，3．2 不仅是对现有流程的调侃86
3．3．3 再造的关键步骤89
客户服务的30个关键时刻：预防客户的不满
4．1 设计阶段的关键时刻 93
4．1．1 关键时刻1：室内噪声等物理污染 94
4．1．2 关键时刻2：室内化学物质污染 96
4．1．3 关键时刻3：室内生物污染97
4．1．4 关键时刻4：室内空间设计不合理 98
4．1．5 关键时刻5：设计变更问题100
4．2 工程阶段的关键时刻102
4．2．1 关键时刻6：墙面裂缝与维修102
4。2．2 关键时刻?：防水工程与维修104
4。2．3 关键时刻8：门窗安装与维修106
4，2．4 关键时刻9：水管爆裂与维修108
4．2．5 关键时刻10：分期开发中的扰民问题109
4．2．6 关键时刻11：冬季供暖问题111
4．3 销售阶段的关键时刻114
4．3．1 关键时刻12：项目手续问题114
4．3．2 关键时刻13：销售承诺116
4．3．3 关键时刻14：定金返还问题117
4．3．4 关键时刻15：违约还是欺诈119
4．3．5 关键时刻16：样板间的销售问题121
4．3．6 关键时刻17：补充协议问题122
4．3．7 关键时刻18：产权证的办理123
4．3．8 关键时刻19：面积问题125
4．4 入住阶段的关键时刻127
4．4．1 关键时刻20：入住时间的确定127
4．4．2 关键时刻21：交房的工程质量标准129
4．4．3 关键时刻22：入住接待130
4．4．4 关键时刻23：业主验房133
4．4．5 关键时刻24：入住收费134
4．4．6 关键时刻25：保修期内的维修135
4．5 物业服务阶段的关键时刻138
4．5．1 关键时刻26：装修管理138
4．5．2 关键时刻27：物业管理收费139
4．5．3 关键时刻28：小区安全问题141
4．5．4 关键时刻29：物业日常维修142
4．5．5 关键时刻30：社区文化活动143
追求房地产客户的满意：提高客户的满意度
5．1 物的服务与人的服务146
5．1．1 人的服务是客户感受的关键147
5．1．2 客户需要与人的沟通149
5．1．3 客户需要对人的信任150
5．2 随时保持积极的心态152
5．2．1 以积极的心态对待客户 153
5．2．2 努力消除不良心态的影响155
5．3 提高互动的沟通技巧160
5．3．1 猜。度观察阶段162
5．3．2 了解客户诉求阶段164
5．3．3 提出解决方案阶段166
5，3．4 确定行动计划阶段167
5．4 破解客户的满意公式169
5．4．1 增加额外服务171
5．4．2 提供更多便利172
5．4．3 增强客户体验174
处理客户投诉的方法与技巧：消除客户的不满
6．1 投诉客户想要什么182
6．1．1 投诉客户还在信任你183
6．1．2 投诉客户的需求185
6．1．3 投诉是最好的市场礼物 187
6．2 投诉处理的基本程序189
6．2．1 营造建设性的谈话氛围190
6．2．2 认真听取客户诉求191
6．2．3 引起共鸣，平息不满192
6．2．4 降低不合理的期望值194
6．2．5 提出可选择的解决方案195
6．2．6 制定执行计划197
6．3 处理群体性投诉的策略199
6．3．1 处理核心型群诉的策略200
6．3．2 处理团队型群诉的策略202
6．3．3 处理散沙型群诉的策略204
6．4 处理特殊投诉客户的技巧206
6．4．1 应对彬彬有礼的投诉客户206
6．4．2 应对盛气凌人的投诉客户208
6．4．3 应对口若悬河的投诉客户209
6．4．4 应对自以为是的投诉客户210
6．4．5 应对哭哭啼啼的投诉客户212
参考文献214
"十加一"评选大奖赛215
作者：shu123
发表于：2007-06-13
一直以来，房地产高端培训是各大培训机构的目标焦点，但由于我国房地产业发展至今不过20余载，很多经验都是在摸索中前行，少有现成的东西可供参考。高端培训长期缺乏教材，无章可循。所用教案要么是授课老师的讲义，要么是翻译的一些房地产书籍，缺少系统性和实践性。一 套权威的面向房地产高端培训的教学用...
